Klachtenregeling Lash Up Academy

1. Begripsomschrijving 

Klacht 

Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door een medewerker van Lash Up Academy, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt. 

Klager 

De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit. 

Klachtenprocedure

De bij Lash Up Academy gehanteerde procedure voor behandeling van klachten. 

Klachtenregeling

Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de bij Lash Up Academy gehanteerde klachtenprocedure. 

Klachtenfunctionaris

De persoon, niet zijnde de betrokken medewerker tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen. 

Klachtenregistratieformulier

Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure. 

2. Doelstellingen 

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn: 

  1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen; 
  2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen; 
  3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling; 
  4. Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten; 
  5. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse. 

3. Informeren van de cliënt

De medewerker 

  1. Wijst de cliënt erop dat Lash Up Academy een klachtenregeling hanteert; 
  2. Deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Klachtencommissie WMK 
  3. Meldt de cliënt dat het Reglement is te downloaden via de site van Lash Up Academy. 

4. De interne klachtenprocedure 

  1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze Lash Up Academy benadert met een klacht dan dient de betrokken medewerker daarvan in kennis te worden gesteld; 
  2. De betrokken medewerker tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris; 
  3. De betrokken medewerker respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling; 
  4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd; 
  5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld; 

5. Registratie en classificatie van de klacht 

  1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier; 
  2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht; 
  3. De klacht wordt geclassificeerd; 
    • –  naar wijze van indiening als A. mondeling B. schriftelijk 
    • –  naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën 
      • klachten over werkwijze van/bejegening door de medewerker 
      • klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening 
      • klachten over financiële aspecten van de dienstverlening 
      • klachten in het algemeen 
  4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld; 
  5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken medewerker en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier. 

6. Verantwoordelijkheden 

  1. De betrokken medewerker en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten; 
  2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier; 
  3. De betrokken medewerker houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht; 
  4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door Lash Up Academy afgehandeld te zijn; 
  5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager; 
  6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij. 
  7. De indiener van de klacht krijgt binnen twee weken bericht van ontvangst van de klacht; 
  8. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen vier weken na ontvangstdatum hiervan op de hoogte gesteld. 
  9. Een klacht moet binnen zes weken na de ontvangstdatum zijn afgehandeld. 
  10. De klacht moet worden behandeld door een onafhankelijke medewerker, die zelf niet bij de 
  11. gedraging die tot de klacht heeft geleid, betrokken is. 
  12. Het bestaan van het klachtenmanagementsysteem wordt aantoonbaar bekend gemaakt aan de klant en aan de (eigen) medewerkers. 
  13. Lash Up Academy geeft inzicht in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten.

7. Analyse van de klachten 

  1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris; 
  2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit; 
  3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse; 
  4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures. 

8. Intern bespreken 

  1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse bij Lash Up Academy besproken; 
  2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland; 
  3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse. 

9. Preventieve actie 

  1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist Lash Up Academy over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening; 
  2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de vergadering.